為了進(jìn)一步倡導(dǎo)文明服務(wù)、文明旅游，全面提升天水民俗博物館接待服務(wù)水平，2018年8月6日，天水民俗博物館對(duì)接待服務(wù)人員、展室管理員、保衛(wèi)人員進(jìn)行了文明服務(wù)禮儀專(zhuān)題培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，主要針對(duì)我館爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)精神文明單位的具體工作要求和部署，要求各崗位要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，從言行入手、從細(xì)節(jié)入手，消除不文明行為和不良服務(wù)習(xí)慣，踐行文明用語(yǔ)、文明服務(wù)，做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、細(xì)致服務(wù)。
同時(shí)，根據(jù)各崗位的服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，提出了服務(wù)要求，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，這將推動(dòng)我館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁向新臺(tái)階。
天水民俗博物館各崗位文明服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容：
日常禮貌用語(yǔ)：要求說(shuō)話親切，禮貌待人。如：您好，早晨好，請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，不客氣，請(qǐng)多多指教，歡迎您再來(lái)。
稱(chēng)呼用語(yǔ)：要求笑臉相迎，親切稱(chēng)謂，賓至如歸。如：同志，先生，女士，小朋友。
一、行李寄存崗位：
1、“您好”。2、“歡迎您來(lái)到天水民俗博物館”。3、“雙肩包請(qǐng)寄存，這是您的條形碼，請(qǐng)妥善保管，謝謝�！�
二、售票崗位：
請(qǐng)用身份證到自助取票機(jī)領(lǐng)票，持其他有效證件的游客請(qǐng)到窗口領(lǐng)票。
三、檢票崗位：
1、“您好，請(qǐng)出示門(mén)票。這是您的免費(fèi)參觀券，請(qǐng)您妥善保管”。2、領(lǐng)票處在右手處，請(qǐng)先到游客中心用有效身份證件領(lǐng)票。
四、展室管理崗位：
1、發(fā)現(xiàn)有觀眾喧嘩，走到觀眾身邊予以提示，“打擾您一下，麻煩您小聲說(shuō)話”；2、發(fā)現(xiàn)有觀眾觸摸展品，走到觀眾身邊予以提示，“請(qǐng)您不要觸摸展品”；3、扶梯處“您好，請(qǐng)慢慢走，小心樓梯”；4、若發(fā)現(xiàn)有孩童打鬧，上前提示“小朋友，請(qǐng)跟隨大人一起參觀，參觀時(shí)請(qǐng)保持安靜。”
五、講解員
1、“您好，歡迎來(lái)到XXXXX博物館，很高興為大家講解”；2、在講解過(guò)程中，遇到樓梯、門(mén)檻、下雨天時(shí)，提示觀眾“請(qǐng)您留意腳下，注意安全”；3、如遇到觀眾喧嘩、觸摸展品、等行為，參考展廳看護(hù)人員的用語(yǔ)；4、歡迎下次光臨，祝您路途愉快。
六、其它用語(yǔ)
1、遇到殘疾人、老年人等需要幫助的觀眾，所有工作人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)提供幫助，并說(shuō)“您好，能為您做些什么嗎”。2、遇到游客投訴時(shí)，無(wú)論情況怎樣，首先要向觀眾道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，平復(fù)觀眾情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視他們的投訴，不要急于辯解和反駁，工作人員一定要面帶微笑，耐心傾聽(tīng)，語(yǔ)氣溫和�？赐对V要求是否合理，如果不合理，耐心解釋?zhuān)`會(huì)，對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問(wèn)題立即找部門(mén)負(fù)責(zé)人，聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。
如果游客違反規(guī)定，工作人員要以進(jìn)為退，不卑不亢、有禮有節(jié)的講明制度，爭(zhēng)取觀眾的理解和支持。
工作人員對(duì)待觀眾，要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，認(rèn)真回答觀眾提出的問(wèn)題，如遇到自己不懂，不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍候，查清楚后再回答處理，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“可能”等詞語(yǔ)答復(fù)客人，可以用手勢(shì)給觀眾指引方向，但不要用手指著觀眾說(shuō)話。
七、接聽(tīng)電話用語(yǔ)
1、您好，這里是天水民俗博物館，我是×××員×××。2、請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么？3、不用謝，這是我應(yīng)該做的。
（天水在線編輯：陶靜） |
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