營造和諧放心的電信消費環(huán)境
中國電信天水分公司積極推動“服務(wù)型”企業(yè)建設(shè)
田欣
▲秦州民主路營業(yè)廳舉辦愛心驛站活動
▲電信工作人員開展基站優(yōu)化，進一步提升用戶網(wǎng)絡(luò)感知
▲我為群眾辦實事“防網(wǎng)絡(luò)詐騙 平安城市”宣講會
▲電信工作人員為用戶講解天翼看家服務(wù)
近年來，中國電信天水分公司傳承紅色電信基因，堅守“人民郵電為人民”的初心使命，堅持“好服務(wù)就是快發(fā)展”，積極推動“服務(wù)型”企業(yè)建設(shè)，通過開展“我為群眾辦實事”實踐活動、滿意服務(wù)升級行動、滿意度攻堅、“清風(fēng)行動”及行風(fēng)糾風(fēng)等一系列工作，致力于以更高的標準、更嚴的要求、更實的作風(fēng)為用戶提供高品質(zhì)的綜合智能服務(wù)，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服務(wù)形象，力求讓廣大客戶感受最優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)，彰顯央企的責任擔當。
隨著5G規(guī)模發(fā)展，中國電信天水分公司守正創(chuàng)新，全面實施云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，加速企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在經(jīng)營發(fā)展、服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等各方面均取得了一定成效。2022年，中國電信天水分公司囊獲了企業(yè)發(fā)展優(yōu)勝獎、天翼先鋒金獎等十余項省級獎項，既為2023年進一步穩(wěn)優(yōu)轉(zhuǎn)進發(fā)展錨定了目標，也為貫徹落實黨的二十大精神奠定了堅實基礎(chǔ)。
■打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，積極擔當履職
中國電信天水分公司積極踐行“網(wǎng)絡(luò)強國”重要思想，堅持以客戶需求和業(yè)務(wù)感知為根本導(dǎo)向，聚焦網(wǎng)絡(luò)能力優(yōu)化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模持續(xù)擴大，不斷提升服務(wù)的“硬”實力。
作為全省第二大通信樞紐節(jié)點，天水電信承載著天水、定西等6個地市的數(shù)據(jù)網(wǎng)、無線網(wǎng)、固網(wǎng)、IPTV等業(yè)務(wù)，目前4G網(wǎng)絡(luò)整體覆蓋率達99%。近年來加大5G建設(shè)，實現(xiàn)了市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)5G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋，高校、重點企業(yè)5G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋，4G、5G網(wǎng)絡(luò)承載所有的數(shù)據(jù)通信和VoLTE高清語音，同時加強寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，千兆光網(wǎng)接入能力和服務(wù)能力也實現(xiàn)了全面提升。
為了解決人民群眾急難愁盼的網(wǎng)絡(luò)問題，天水電信積極履職擔當，始終把群眾的感知、人民的利益放在第一位。針對無線網(wǎng)開展感知敏感熱點區(qū)域攻堅，穩(wěn)步提升無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，針對反映集中的網(wǎng)絡(luò)盲點、體驗不佳等問題加強清單梳理，提升修復(fù)速度，針對家庭網(wǎng)絡(luò)問題，加大巡檢力度，提高上門及時性，加快升級全屋WiFi和智慧家庭裝維服務(wù)。
天水電信還積極致力于為本地產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟發(fā)展提供有力支撐。2022年，甘肅電信與天水市政府簽訂新型智慧城市戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，充分發(fā)揮企業(yè)的人力、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、資源優(yōu)勢，助力天水市信息化發(fā)展和智慧城市建設(shè)。5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、生態(tài)環(huán)境監(jiān)測、智慧旅游、全民健康、教育云、三農(nóng)大數(shù)據(jù)、數(shù)字鄉(xiāng)村等信息化應(yīng)用，在天水經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要保障作用，后期將按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋“一張網(wǎng)”、應(yīng)用支撐“一平臺”的思路，持續(xù)推進基礎(chǔ)設(shè)施智能化、民生服務(wù)便捷化、治理能力現(xiàn)代化，助力打造獨具特色的新型智慧城市。同時，近年來天水電信為全市中小企業(yè)提供提速降費服務(wù)，推進云網(wǎng)融合，有效推動了各類大中小企業(yè)提效降本。
在疫情期間，天水電信發(fā)揮云網(wǎng)融合優(yōu)勢，勇當“逆行者”，成立多支黨員和青年團員突擊隊，主動深入疫情防控一線，為各級黨政機關(guān)、醫(yī)院開通保障電路和應(yīng)急專屬保障基站，為重點單位和區(qū)域提供全天候通信服務(wù)保障，推出天翼云會議、人臉識別測溫等產(chǎn)品，助力全市居家抗疫和各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，并依托智慧小區(qū)新上線的疫情監(jiān)控模塊、數(shù)字鄉(xiāng)村AI眼功能，將各級監(jiān)控點位通過統(tǒng)一平臺納入，有效提升了全市疫情防控手段和管理水平。
■建設(shè)想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道，讓服務(wù)更加便捷
2022年，天水電信進一步開展“我為群眾辦實事”實踐活動，堅持“客戶在哪里，服務(wù)就在哪里”，積極打造想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道服務(wù)優(yōu)勢，不斷提升用戶的服務(wù)感知。
線上服務(wù)方面，天水電信擴展豐富10000號服務(wù)形式，繼10000號語音客服、文字客服、智能客服后，上線“遠程柜臺”視頻客服，開展面對面輔導(dǎo)交流，為用戶提供更佳的服務(wù)體驗，并針對查繳辦、故障排查、投訴處理等各類訴求，暢通總經(jīng)理熱線，建立了完善的升級處理渠道，確保各類訴求均及時響應(yīng)解決；同時通過甘肅電信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳等線上服務(wù)渠道，幫助用戶真正實現(xiàn)了足不出戶就能辦業(yè)務(wù)的目的。在疫情特殊時期，天水電信堅持服務(wù)不中斷，通過直播、遠程柜臺等落實零接觸服務(wù)，由營業(yè)員、10000號專屬顧問與用戶面對面線上解決網(wǎng)絡(luò)卡頓、老人電子設(shè)備不會操作、輔導(dǎo)線上繳費等，獲得了群眾的廣泛好評。
線下服務(wù)方面，天水電信聚焦打造有溫度的服務(wù)，一是在實體渠道每個營業(yè)廳設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、演示體驗區(qū)、用戶休息區(qū)，結(jié)合精神文明建設(shè)要求，在全市16個營業(yè)廳建成愛心翼站，為進店用戶和戶外工作者提供便捷服務(wù)，同時面向老年人和傷殘?zhí)厥庥脩敉瞥龈鞣N適老化服務(wù)和上門實名制服務(wù)措施，改造建設(shè)直營廳無障礙通道，設(shè)立綠色通道和愛心臺席，定期開辦“適老化微課堂”，充分展現(xiàn)了為民辦實事的國企擔當。二是針對裝維服務(wù)，通過內(nèi)部開展裝維競賽，加強裝維服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，加快智慧家庭裝維工程師隊伍轉(zhuǎn)型，提升用戶的觸點感知。三是通過組織總經(jīng)理接待日、服務(wù)工作大討論、聆聽10000號等系列活動，有力增強全員講服務(wù)、抓服務(wù)的工作意識，推動進一步構(gòu)建“全方位、全過程、全員”服務(wù)體系。
■尊重和維護客戶權(quán)益，營造和諧放心的電信消費環(huán)境
誠信經(jīng)營始終是企業(yè)生存發(fā)展之本，中國電信天水分公司將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營的根本準則，讓用戶明白消費、透明消費，是員工貫穿到每一次經(jīng)營服務(wù)過程的自覺行為，更是天水電信作為國有企業(yè)站在政治高度上對人民群眾作出的莊嚴承諾。
2022年，中國電信天水分公司以“滿意度行業(yè)領(lǐng)先”為目標，先后啟動滿意度攻堅行動、“清風(fēng)行動”、“清風(fēng)行動2.0”，堅決維護客戶權(quán)益，推動營造和諧放心的電信消費環(huán)境。一是聚焦思想轉(zhuǎn)變巧妙運用考核和監(jiān)督手段，進一步樹牢服務(wù)治理理念，維護用戶權(quán)益，落實服務(wù)工作一票否決，有效糾正了個別員工對服務(wù)工作的僥幸心理，整治了個別單位服務(wù)重點工作推進慢、用戶感知差的問題。二是聚焦?jié)M意度測評要素加強組織保障，進一步做強服務(wù)治理體系。2022天水電信創(chuàng)新構(gòu)建“軍種大服務(wù)體系”，涉及市場、渠道、線上、熱線、網(wǎng)絡(luò)、政企等各條線，聚焦“清風(fēng)行動”13個方面88條具體工作責任清單，堅持高目標引領(lǐng)，按周管控進度，進一步形成了全員抓服務(wù)的體系。三是聚焦服務(wù)全流程豐富管理舉措，進一步提升服務(wù)治理能力。按照客戶導(dǎo)向要求，天水電信聚焦“事前、事中、事后”服務(wù)流程全覆蓋提升服務(wù)能力�！笆虑啊奔訌婎A(yù)防，2022年制訂了投訴處理回訪、客戶關(guān)懷等超過10項服務(wù)制度，以制度管理，以制度約束，同時前后端均完善服務(wù)規(guī)范，通過開展“服務(wù)進萬家”活動落實好服務(wù)規(guī)定動作和服務(wù)規(guī)范，輔助做實做細稽核管控，建立員工的服務(wù)行為習(xí)慣，確保提升源頭治理效果�！笆轮小弊龊眠^程管控，天水電信提出服務(wù)工作“五不放過”原則，即客戶反映的具體問題不解決、不滿意不放過；直接責任人和相關(guān)管理人員不受到教育和考核不放過；相關(guān)業(yè)務(wù)一線員工沒受到教育不放過；問題產(chǎn)生的根源在條線、縣區(qū)、部門分析不清、認識不到位不放過；一類問題引出的相關(guān)措施、制度和體系，不健全、不完善，培訓(xùn)不到位不放過。公司堅持按照“五不放過”要求解決用戶問題，加強典型案例溯源，堅持服務(wù)聯(lián)合督導(dǎo)檢查、市縣兩級培訓(xùn)、部門包抓支局、營業(yè)廳裝維即時測評等強觸點工作，全面提升了觸點服務(wù)水平，增強了全流程服務(wù)管控能力�！笆潞蟆眰�(cè)重修復(fù)，公司給一線“放權(quán)”，確保能快速解決用戶問題，同時落實好服務(wù)考核機制和問責機制，獎罰分明、有錯必糾、落后必罰、優(yōu)秀必獎，發(fā)揮好考核的激勵杠桿作用，確保前期各項舉措進一步鞏固，形成服務(wù)工作的良性循環(huán)。
通過“清風(fēng)行動”治理，天水電信進一步完善資費公示、服務(wù)提醒，不折不扣落實實名制要求，在業(yè)務(wù)辦理中明確告知用戶入網(wǎng)準入條件、限制性條件等內(nèi)容，切實保障用戶明白消費的權(quán)利，同時新用戶賬單在2022年6月上線，真正做到了讓用戶看得明白、辦得便捷、用得放心。此外，為加強群眾對企業(yè)誠信經(jīng)營的信任度，天水電信還建立了服務(wù)監(jiān)督考核體系，對內(nèi)做好服務(wù)案例編發(fā)、服務(wù)問題預(yù)警、提醒；對外引入社會監(jiān)督機制，聘請社會監(jiān)督員，定期發(fā)放“客戶意見征詢函”，主動了解企業(yè)誠信服務(wù)中存在的問題并及時整改，確保處處以用戶感知為先，處處為消費者利益考慮，將群眾的利益始終放在企業(yè)利益之上。
“清風(fēng)行動”開展以來，企業(yè)與用戶、消費者之間建立了更和諧的關(guān)系，用戶投訴量逐月下降，服務(wù)水平和客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升，服務(wù)比較優(yōu)勢持續(xù)鞏固和提升。
■積極推動網(wǎng)信安全，維護“安全可信賴”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
“安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障”，天水電信始終堅持統(tǒng)籌發(fā)展與安全，積極落實網(wǎng)絡(luò)信息安全，致力于不斷提升人民群眾的幸福感和安全感。
天水電信筑牢信息安全屏障，守好網(wǎng)絡(luò)“主陣地”，在業(yè)務(wù)源頭治理上，加強實名制管理，強化入網(wǎng)環(huán)節(jié)、風(fēng)險卡號身份核驗、通信業(yè)務(wù)使用不良行為人員信用管理，切斷電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的源頭。在技術(shù)防范上，通過技術(shù)手段掃描互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，對發(fā)現(xiàn)的敏感端口、漏洞、弱口令等整改關(guān)停，對各單位三無六邊系統(tǒng)核查清理，加強規(guī)范入網(wǎng)整治力度，對政企客戶未備案網(wǎng)站進行全面清理，通過強化管理和增加防護手段提升防護能力。在反詐治理上，持續(xù)開展斷卡行動，警企協(xié)同，合力打擊，有效遏制各類詐騙案件發(fā)生，并持續(xù)開展騷擾電話、垃圾短信等專項治理。在宣傳上，積極利用自有渠道加強宣傳引導(dǎo)，落實防范網(wǎng)絡(luò)詐騙公益宣傳，不斷提升群眾的反詐防詐意識，最大限度預(yù)防和減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪案件的發(fā)生。與此同時，天水電信還推出了云電腦、天翼云以及天翼看家、智能安防、智慧校園等安全類產(chǎn)品，針對不同用戶需求提供安全可靠的電信服務(wù)，尤其在疫情期間以高度的政治敏銳建設(shè)疫情監(jiān)控指揮平臺，推動智慧小區(qū)和數(shù)字鄉(xiāng)村平臺建設(shè)，為疫情防控提供了有效的信息化手段，得到社會各界的交口稱贊。
服務(wù)只有起點，沒有終點。中國電信天水分公司始終堅信“好服務(wù)就是快發(fā)展”，將持續(xù)學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，把握新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，結(jié)合“三抓三促”行動，以用戶綜合滿意度為目標，進一步打造服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)核心競爭力，進一步發(fā)揮建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、維護網(wǎng)信安全的主力軍作用，為人民群眾提供更便捷、豐富、安全、個性化、高性價比的綜合信息服務(wù)，為奮力譜寫天水全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化事業(yè)新篇章貢獻電信力量。
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