2018年上半年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴586件，解決投訴586件，解決率100%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失62.65萬(wàn)元，共接待來(lái)訪、咨詢1059人次，通過(guò)媒體發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)指導(dǎo)24次，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析(如圖所示)，質(zhì)量224件，占38.23%;合同90件，占15.36%;其他75件，占12.80%;價(jià)格49件，占8.36%;售后服務(wù)46件，占7.85%;虛假宣傳35件，占5.97%;安全26件，占4.44%;計(jì)量16件，占2.73%;人格尊嚴(yán)15件，占2.56%;假冒10件，占1.71%;其中，質(zhì)量、合同、其他、價(jià)格、售后服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
(二)投訴商品分析
根據(jù)投訴商品分析(如圖所示)，家用電子電器類123件，占20.99%;服裝鞋帽類88件，占15.02%;日用商品類59件，占10.07%;交通工具類54件，占9.22%;房屋及建材類44件，占7.51%;首飾及文體用品類21件，占3.58%;食品類16件，占2.73%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類16件，占2.73%;煙、酒和飲料類5件，占0.85%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類5件，占0.85%;其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
(三)投訴服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析(如圖所示)，生活、社會(huì)服務(wù)類60件，占10.24%;郵政業(yè)服務(wù)22件，占3.75%;電信服務(wù)17件，占2.90%;其他商品和服務(wù)15件，占2.56%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)12件，占2.05%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8件，占1.37%;教育培訓(xùn)服務(wù)8件，占1.37%;文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)7件，占1.19%;公共設(shè)施服務(wù)6件，占1.02%;旅游服務(wù)0件，占0.00%;金融服務(wù)0件，占0.00%;保險(xiǎn)服務(wù)0件，占0.00%;衛(wèi)生保健服務(wù)0件，占0.00%;銷售服務(wù)0件，占0.00%;其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
二、投訴熱點(diǎn)分析
(一)質(zhì)量類投訴仍居榜首。從今年上半年的投訴情況來(lái)看，質(zhì)量類投訴224件，占投訴總量的38.2%。按投訴性質(zhì)類來(lái)看家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名，仍為上年度的投訴熱點(diǎn)。上半年家用電子電器類投訴123件，其中涉及手機(jī)類82件，占質(zhì)量類別投訴中投訴量的66.7%。從消費(fèi)者投訴手機(jī)存在的問(wèn)題來(lái)看，主要是：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，“三包”期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任。如新購(gòu)買的手機(jī)未超過(guò)七天、十五天包退包換期的，想盡一切辦法拖延期限，以達(dá)到不退換手機(jī)、常規(guī)維修的目的。二是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要。目前，檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少、收取檢測(cè)費(fèi)用高，有的還不直接受理消費(fèi)者的個(gè)人檢測(cè)委托，無(wú)法滿足廣大消費(fèi)者的實(shí)際需求。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，往往通過(guò)企業(yè)設(shè)立的檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)，這樣檢測(cè)的公信力大打折扣。三是消費(fèi)者對(duì)售后的服務(wù)質(zhì)量不盡滿意。如維修質(zhì)量不高，多次返修仍無(wú)法解決問(wèn)題，收費(fèi)價(jià)格過(guò)高，無(wú)論是否修好第一次上門都要收費(fèi)。有些維修部門不按規(guī)定如實(shí)填寫維修記錄，對(duì)符合退換貨要求的不予退換貨，不能及時(shí)修復(fù)的，不提供備用機(jī)等。四是經(jīng)營(yíng)者不能按約定及時(shí)為消費(fèi)者送達(dá)所購(gòu)商品，違約后不賠償相關(guān)損失。
(二)合同問(wèn)題投訴增幅較大，其中家用汽車問(wèn)題凸顯。2018年上半年，合同類投訴90件，占投訴總量的15.3%，合同類投訴集中體現(xiàn)在家用汽車銷售方面，表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者未按合同約定履行義務(wù)。主要涉及：一是合同糾紛，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)遭遇不公平格式合同條款(如強(qiáng)制要求購(gòu)買指定保險(xiǎn))、訂金不予退還、不按承諾日期交車、不及時(shí)提供發(fā)票、合格證導(dǎo)致車輛無(wú)法上牌等問(wèn)題;二是售后服務(wù)，4S店拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換零配件時(shí)間長(zhǎng)、屢修不好等;三是汽車質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題;四是消費(fèi)者分期付款購(gòu)車時(shí)交的續(xù)保押金在貸款還完后不及時(shí)退款;經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費(fèi)者在店內(nèi)繼續(xù)購(gòu)買保險(xiǎn)等。
(三)新型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題值得注意。隨著網(wǎng)購(gòu)的普及，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)變得更加理性，對(duì)網(wǎng)購(gòu)需要注意的事項(xiàng)越來(lái)越重視;另一方面，隨著新《消法》的深入實(shí)施以及網(wǎng)上市場(chǎng)的規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)店的品牌影響等越來(lái)越關(guān)注。不過(guò)在消費(fèi)投訴中，網(wǎng)上商品描述與實(shí)物不符、售后服務(wù)不到位、誠(chéng)信不足、保障不夠的問(wèn)題還是時(shí)有發(fā)生。
一些新型的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題的出現(xiàn)也值得消費(fèi)者注意。
三、對(duì)策及建議
(一)加強(qiáng)家用汽車領(lǐng)域維權(quán)工作，針對(duì)家用汽車行業(yè)存在的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，依法約談、勸誡相關(guān)企業(yè)以社會(huì)監(jiān)督方式促進(jìn)家用汽車消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。
(二)呼吁房屋建材行業(yè)經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)自律，提升產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)行為;督促經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)將法定售后義務(wù)融入生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)，切實(shí)履行“第一責(zé)任人”法定義務(wù)。
(三)網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)要提早做好購(gòu)物準(zhǔn)備。網(wǎng)購(gòu)前要考慮自己的實(shí)際需要，千萬(wàn)不要因?yàn)榇黉N低價(jià)而購(gòu)買。防止低價(jià)消費(fèi)陷阱，特別是“第二件半價(jià)”“特價(jià)”以及“最低價(jià)”等字眼是最常見的，實(shí)際上這恰恰是消費(fèi)者最容易中招的地方。因此購(gòu)物前可查看該商品的歷史交易價(jià)格，防止跌入價(jià)格陷阱。收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)開箱查驗(yàn)，特別中代收貨款的交易，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即聯(lián)系商家并拒收商品。
（天水在線編輯：呂婉紅）
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